Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores: desistimiento en 14 días

Con arreglo a la Directiva 2011/83/UE, el consumidor que celebra con un comerciante un contrato a distancia o un contrato fuera del establecimiento dispone de un período de 14 días para desistir de él sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en el artículo 13, apartado 2, y en el artículo 14, salvo que se aplique una de las excepciones del artículo 16 (artículo 9, apartado 1). El comerciante debe reembolsar todo pago recibido, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días desde la fecha en que haya sido informado de la decisión (artículo 13, apartado 1). Si el comerciante no facilitó la información exigida sobre el derecho de desistimiento, el plazo expira 12 meses después de la expiración del plazo inicial o, si la información se facilita en el plazo de doce meses a partir de la fecha contemplada en el artículo 9, apartado 2, a los 14 días (30 si el Estado miembro aplica el artículo 9, apartado 1 bis) de la fecha en que el consumidor la reciba (artículo 10). Los destinatarios de la Directiva son los Estados miembros (artículo 35), por lo que el consumidor invoca el Derecho nacional que la transpone.

Qué tipo de norma es. Las medidas nacionales de transposición de la Directiva 2011/83/UE se aplican desde el 13 de junio de 2014, y la Directiva se aplica a los contratos celebrados después de esa fecha (artículo 28). Desde entonces la han modificado la Directiva (UE) 2015/2302 sobre viajes combinados, la Directiva (UE) 2019/2161 (la Directiva «Ómnibus»; medidas nacionales a partir del 28 de mayo de 2022, su artículo 7), la Directiva (UE) 2023/2673 (a partir del 19 de junio de 2026, su artículo 2) y la Directiva (UE) 2024/825 (a partir del 27 de septiembre de 2026, su artículo 4). Esta guía sigue el texto consolidado de 27 de septiembre de 2026, consultado el 29 de octubre de 2026.

¿Qué contratos dan derecho de desistimiento? (artículos 2 y 3)

Existe derecho de desistimiento en los contratos a distancia y en los celebrados fuera del establecimiento entre un comerciante y un consumidor (artículo 9, apartado 1), dentro del ámbito fijado por el artículo 3. Es consumidor toda persona física que actúe con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresa, oficio o profesión (artículo 2, punto 1); es comerciante toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresa, oficio o profesión, incluso a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones (artículo 2, punto 2). La Directiva se aplica a los contratos celebrados entre ellos cuando el consumidor pague o se comprometa a pagar su precio, incluidos los contratos de suministro de agua, gas, electricidad y calefacción mediante sistemas urbanos en la medida en que se suministren sobre una base contractual (artículo 3, apartado 1).

Contratos a distancia. El contrato a distancia se celebra en el marco de un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, sin la presencia física simultánea del comerciante y del consumidor, utilizando exclusivamente una o más técnicas de comunicación a distancia hasta el momento en que se celebra el contrato y en la propia celebración del mismo (artículo 2, punto 7). Que un pedido hecho en una tienda web, en una aplicación, por correo electrónico o por teléfono encaje en esta definición depende de estos elementos.

Contratos celebrados fuera del establecimiento. El artículo 2, punto 8, comprende el contrato celebrado con la presencia física simultánea de ambas partes en un lugar distinto del establecimiento mercantil del comerciante, o la oferta realizada por el consumidor en esas mismas circunstancias; el contrato celebrado en el establecimiento mercantil, o mediante cualquier medio de comunicación a distancia, inmediatamente después de que haya existido contacto personal e individual con el consumidor en un lugar que no sea el establecimiento mercantil del comerciante, con la presencia física simultánea de ambos; y el contrato celebrado durante una excursión organizada por el comerciante con el fin de promocionar y vender productos o servicios al consumidor.

Datos personales en lugar de dinero. Desde la modificación «Ómnibus», la Directiva se aplica asimismo cuando el comerciante suministra contenido digital que no se preste en un soporte material, o un servicio digital, y el consumidor facilita o se compromete a facilitar datos personales (artículo 3, apartado 1 bis). No se aplica por esa vía cuando el comerciante trata los datos exclusivamente para suministrar el contenido o el servicio, o para cumplir los requisitos legales a los que está sujeto, y no los trata para ningún otro fin.

Contratos excluidos de la Directiva y contratos con reglas propias (artículo 3)

El artículo 3, apartado 3, excluye, entre otros, los contratos de servicios sociales, de asistencia sanitaria, de actividades de juego por dinero, de servicios financieros no incluidos en el artículo 3, apartado 1 ter, de creación, adquisición o transferencia de bienes inmuebles o de derechos sobre los mismos, los contratos para la construcción de edificios nuevos, la transformación sustancial de edificios existentes y el alquiler de alojamientos para su uso como vivienda, los incluidos en el ámbito de la Directiva 2008/122/CE sobre aprovechamiento por turno, el suministro de productos alimenticios, bebidas u otros bienes de consumo corriente en el hogar, suministrados físicamente por un comerciante mediante entregas frecuentes y regulares en el hogar o lugar de residencia o de trabajo del consumidor, los contratos celebrados mediante distribuidores automáticos o instalaciones comerciales automatizadas y los de bienes vendidos por la autoridad judicial tras un embargo u otro procedimiento.

Viajes combinados y transporte de pasajeros. Los contratos sobre viajes combinados en el sentido de la Directiva (UE) 2015/2302 están excluidos, aunque el artículo 6, apartado 7, el artículo 8, apartados 2 y 6, y los artículos 19, 21 y 22 se les aplican mutatis mutandis [artículo 3, apartado 3, letra g)]. Los contratos de servicios de transporte de pasajeros están excluidos, a excepción del artículo 8, apartado 2, y de los artículos 19, 21 y 22 [artículo 3, apartado 3, letra k)]. El derecho de 14 días del artículo 9 no figura entre esas disposiciones; para la cancelación de viajes combinados, consulte nuestra guía sobre la Directiva europea de viajes combinados.

Servicios financieros a distancia. Con arreglo a la Directiva (UE) 2023/2673, a los contratos a distancia de servicios financieros se les aplican las disposiciones enumeradas en el artículo 3, apartado 1 ter, entre ellas un capítulo propio (artículos 16 bis a 16 sexies) que concede un plazo de catorce días naturales para desistir sin necesidad de indicar el motivo y sin penalización alguna, ampliado a treinta días naturales en los contratos a distancia relacionados con pensiones personales (artículo 16 ter, apartado 1). Esta guía trata del régimen general.

Otros límites. Si una disposición de otro acto de la Unión que regule sectores específicos entra en conflicto con la Directiva, prevalece y se aplica a esos sectores (artículo 3, apartado 2). Los Estados miembros pueden optar por no aplicar la Directiva a los contratos celebrados fuera del establecimiento en los que el pago del consumidor no supere el umbral reducido fijado en el artículo 3, apartado 4. La Directiva no afecta a las disposiciones generales del Derecho contractual nacional sobre validez, formalización o efectos de los contratos en la medida en que no estén reguladas en ella (artículo 3, apartado 5), y los comerciantes pueden ofrecer condiciones que garanticen una protección mayor (artículo 3, apartado 6).

¿Qué debe comunicarle el comerciante antes de que usted quede vinculado? (artículos 6 a 8)

Antes de que el consumidor quede vinculado por cualquier contrato a distancia o celebrado fuera del establecimiento o cualquier oferta correspondiente, el comerciante debe facilitarle de forma clara y comprensible la información del artículo 6, apartado 1. Comprende las características principales de los bienes o servicios, la identidad del comerciante, la dirección geográfica de su establecimiento, su número de teléfono y su dirección de correo electrónico, el precio total, incluidos los impuestos, con los gastos adicionales de transporte, entrega o postales y, cuando corresponda, la indicación de que el precio ha sido personalizado basándose en la toma de decisiones automatizada [artículo 6, apartado 1, letras a) a e bis)].

Información sobre el desistimiento. Cuando exista un derecho de desistimiento, el comerciante debe indicar las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercerlo, facilitar el modelo de formulario de desistimiento del anexo I, letra B, y, cuando proceda, informar de la existencia y localización de la función de desistimiento a que se refiere el artículo 11 bis [artículo 6, apartado 1, letra h)]. Cuando proceda, debe indicar que el consumidor tendrá que asumir el coste de la devolución de los bienes [letra i)] y, cuando el artículo 16 no prevea un derecho de desistimiento, debe indicarlo o, cuando proceda, explicar las circunstancias en las que se pierde [letra k)]. El modelo de documento de información del anexo I, letra A, correctamente cumplimentado, satisface los requisitos de las letras h), i) y j) (artículo 6, apartado 4).

Añadidos de la Directiva (UE) 2024/825. Con arreglo a esa Directiva, cuyas medidas nacionales se aplican a partir del 27 de septiembre de 2026, la lista comprende también las opciones de entrega respetuosas con el medio ambiente si están disponibles [letra g)], un recordatorio destacado de la existencia de la garantía legal de conformidad de los bienes, incluida su duración mínima de dos años [letra l)], para los bienes con elementos digitales, los contenidos digitales y los servicios digitales, el período mínimo durante el cual se proporcionan actualizaciones de software cuando el productor o el proveedor pongan esa información a disposición del comerciante [letra l quater)] y, cuando proceda, la puntuación de reparabilidad de los bienes [letra u)].

Efectos de la información. La información forma parte integrante del contrato y no se alterará a menos que las partes dispongan expresamente lo contrario (artículo 6, apartado 5). Si el comerciante no informó de los gastos adicionales o del coste de devolución de los bienes, el consumidor no debe abonarlos (artículo 6, apartado 6). La carga de la prueba del cumplimiento de los requisitos de información incumbe al comerciante (artículo 6, apartado 9).

El botón de pedido. Si un contrato a distancia que ha de celebrarse por medios electrónicos obliga al consumidor a pagar y la realización del pedido se hace activando un botón o una función similar, el botón o la función deben etiquetarse de manera fácilmente legible únicamente con la expresión «pedido con obligación de pago» o una formulación correspondiente no ambigua; en caso contrario, el consumidor no queda obligado por el contrato o pedido (artículo 8, apartado 2). El comerciante confirma después el contrato en un soporte duradero, a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio (artículo 8, apartado 7).

¿Cuándo empieza y cuándo termina el plazo de desistimiento de 14 días? (artículo 9)

Depende del tipo de contrato (artículo 9, apartado 2). En los contratos de servicios, los 14 días se cuentan a partir del día de la celebración del contrato. En los contratos de venta, a partir del día en que el consumidor o un tercero por él indicado, distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes. En los contratos de suministro de agua, gas o electricidad —cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas—, de calefacción mediante sistemas urbanos o de contenido digital que no se preste en un soporte material, a partir del día en que se celebre el contrato [artículo 9, apartado 2, letra c)].

Varias entregas. Cuando múltiples bienes encargados en el mismo pedido se entregan por separado, el plazo corre desde la posesión material del último de los bienes; en el caso de un bien compuesto por múltiples componentes o piezas, desde el último componente o pieza; en la entrega periódica de bienes durante un plazo determinado, desde el primero de esos bienes [artículo 9, apartado 2, letra b), incisos i) a iii)].

Un posible plazo de 30 días. Los Estados miembros pueden ampliar el plazo a treinta días en los contratos celebrados en el contexto de visitas no solicitadas de comerciantes al domicilio de los consumidores o de excursiones organizadas por comerciantes con el objetivo o el efecto de promocionar o vender productos, para proteger a los consumidores frente a ciertas prácticas de comercialización o venta agresivas o engañosas (artículo 9, apartado 1 bis). Compruebe si el país de que se trate ha hecho uso de esta opción.

Cumplimiento durante el plazo. Los Estados miembros no pueden prohibir a las partes que cumplan sus obligaciones contractuales durante el período de desistimiento, pero en los contratos celebrados fuera del establecimiento pueden mantener la legislación nacional vigente que prohíba al comerciante percibir el pago del consumidor durante un período determinado tras la celebración del contrato (artículo 9, apartado 3).

¿Qué ocurre si el comerciante no le informó del derecho de desistimiento? (artículo 10)

El plazo se prolonga. Si el comerciante no ha facilitado la información exigida por el artículo 6, apartado 1, letra h), el período de desistimiento expira 12 meses después de la fecha de expiración del período de desistimiento inicial, determinada de conformidad con el artículo 9, apartado 2 (artículo 10, apartado 1). Si el comerciante facilita la información en el plazo de doce meses a partir de la fecha contemplada en el artículo 9, apartado 2, el plazo expira a los catorce días, o a los treinta días si el Estado miembro ha adoptado normas con arreglo al artículo 9, apartado 1 bis, de la fecha en que el consumidor reciba la información (artículo 10, apartado 2).

La falta de información tiene otras consecuencias. El consumidor no es en ningún caso responsable de la disminución de valor de los bienes si el comerciante no le informó de su derecho de desistimiento con arreglo al artículo 6, apartado 1, letra h) (artículo 14, apartado 2), y no asume ningún coste por los servicios o suministros prestados durante el período de desistimiento cuando no se le facilitó la información de las letras h) o j) [artículo 14, apartado 4, letra a), inciso i)].

¿Cómo se desiste: con el formulario, con sus propias palabras o con la función de desistimiento en línea? (artículos 11 a 12)

Antes de que venza el plazo, el consumidor debe comunicar al comerciante su decisión de desistir del contrato, utilizando el modelo de formulario de desistimiento del anexo I, letra B, o realizando otro tipo de declaración inequívoca en la que señale esa decisión (artículo 11, apartado 1). Los Estados miembros no pueden imponer al modelo de formulario requisitos formales distintos de los establecidos en el anexo I, letra B. El desistimiento se ejerce dentro de plazo si la comunicación se envía antes de que finalice el plazo (artículo 11, apartado 2).

Prueba. La carga de la prueba del ejercicio del derecho de desistimiento con arreglo al artículo 11 recae en el consumidor (artículo 11, apartado 4). El considerando 44 señala que una carta, una llamada telefónica o la devolución de los bienes acompañadas de una declaración clara podría satisfacer este requisito, y que redundará en interés del consumidor utilizar un soporte duradero al comunicar su desistimiento. El comerciante también puede ofrecer la opción de cumplimentar y enviar electrónicamente el formulario o cualquier otra declaración inequívoca a través de su sitio web; en ese caso debe comunicar sin demora al consumidor, en un soporte duradero, el acuse de recibo (artículo 11, apartado 3).

La función de desistimiento. El artículo 11 bis, introducido por la Directiva (UE) 2023/2673, debía ser aplicado por los Estados miembros a partir del 19 de junio de 2026 (artículo 2 de esa Directiva). En los contratos a distancia celebrados mediante una interfaz en línea, el comerciante debe asegurarse de que el consumidor también pueda desistir utilizando una función de desistimiento etiquetada de manera fácilmente legible con la expresión «desistir del contrato aquí» o una formulación inequívoca equivalente, disponible de forma permanente durante todo el plazo de desistimiento, mostrada de manera destacada en la interfaz en línea y fácilmente accesible (artículo 11 bis, apartado 1).

La función permite al consumidor enviar una declaración de desistimiento en línea en la que proporcione o confirme su nombre, los datos que identifiquen el contrato y los medios electrónicos por los que vaya a recibir la confirmación (artículo 11 bis, apartado 2), y presentarla mediante una función de confirmación etiquetada únicamente con la expresión «confirmar desistimiento» o una formulación inequívoca equivalente (artículo 11 bis, apartado 3). El comerciante debe enviar sin demora indebida un acuse de recibo en un soporte duradero, con información sobre su contenido y la fecha y hora de presentación (artículo 11 bis, apartado 4). La declaración presentada antes de que expire el plazo se considera presentada dentro de plazo (artículo 11 bis, apartado 5). El formulario y cualquier otra declaración inequívoca siguen disponibles como alternativas.

Efectos. El ejercicio del derecho de desistimiento extingue las obligaciones de las partes de ejecutar el contrato o, cuando el consumidor haya realizado una oferta, de celebrarlo (artículo 12).

Reembolso y devolución: qué deben hacer el comerciante y el consumidor (artículos 13 a 15)

El reembolso del comerciante. El comerciante debe reembolsar todo pago recibido del consumidor, incluidos, en su caso, los costes de entrega, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, antes de que hayan transcurrido 14 días desde la fecha en que haya sido informado del desistimiento (artículo 13, apartado 1). Debe utilizar el mismo medio de pago empleado por el consumidor para la transacción inicial, a no ser que este haya dispuesto expresamente lo contrario y siempre y cuando no incurra en ningún gasto como consecuencia del reembolso. El comerciante no está obligado a reembolsar los costes adicionales que se deriven de que el consumidor haya seleccionado expresamente una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria (artículo 13, apartado 2). Salvo que se haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta puede retener el reembolso hasta haber recibido los bienes o hasta que el consumidor haya presentado una prueba de su devolución, según qué condición se cumpla primero (artículo 13, apartado 3).

La devolución del consumidor. Salvo si el comerciante se ofrece a recoger los bienes, el consumidor debe devolverlos o entregarlos al comerciante, o a una persona autorizada por este a recibirlos, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días a partir de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento; se considera cumplido el plazo si efectúa la devolución de los bienes antes de que haya concluido el plazo de 14 días (artículo 14, apartado 1). El consumidor solo soporta los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el comerciante ha aceptado asumirlos o no le ha informado de que le corresponde asumirlos. En los contratos celebrados fuera del establecimiento en los que los bienes se hayan entregado ya en el domicilio del consumidor en el momento de celebrarse el contrato, el comerciante recoge a su propio cargo los bienes que, por su naturaleza, no puedan devolverse por correo.

Disminución de valor. El consumidor solo es responsable de la disminución de valor de los bienes resultante de una manipulación distinta a la necesaria para establecer su naturaleza, sus características o su funcionamiento (artículo 14, apartado 2). El considerando 47 lo compara con un establecimiento mercantil, donde el consumidor podría probarse una prenda pero no estaría autorizado a llevarla puesta, y señala que quien utiliza los bienes más de lo necesario no pierde el derecho de desistimiento, pero debe ser responsable de su depreciación.

Servicios iniciados antes de tiempo. Si el consumidor desea que la prestación de un servicio o un suministro comience durante el plazo de desistimiento y el contrato le impone una obligación de pago, el comerciante debe exigirle una solicitud expresa (en un soporte duradero en los contratos celebrados fuera del establecimiento, artículo 7, apartado 3) y pedirle que manifieste su conocimiento de que perderá el derecho una vez ejecutado íntegramente el contrato (artículo 7, apartado 3, y artículo 8, apartado 8). Si después desiste, el consumidor abona un importe proporcional a la parte ya prestada en el momento en que haya informado al comerciante del ejercicio del derecho de desistimiento, calculado sobre la base del precio total acordado o, si este es excesivo, del valor de mercado (artículo 14, apartado 3); con arreglo al artículo 14, apartado 4, letra a), no asume ningún coste si el comerciante no facilitó la información del artículo 6, apartado 1, letras h) o j), o si no hubo solicitud expresa.

Ninguna otra responsabilidad. Con excepción de lo dispuesto en el artículo 13, apartado 2, y en el artículo 14, el consumidor no incurre en ninguna responsabilidad como consecuencia del desistimiento (artículo 14, apartado 5). Los contratos complementarios quedan resueltos automáticamente y sin gastos para el consumidor, excepto los contemplados en el artículo 13, apartado 2, y en el artículo 14, y sin perjuicio del artículo 15 de la Directiva 2008/48/CE (artículo 15, apartado 1).

¿Qué compras no dan derecho de desistimiento? (artículo 16)

El artículo 16 enumera los contratos a distancia y celebrados fuera del establecimiento en los que los Estados miembros no incluirán el derecho de desistimiento. Varias excepciones llevan sus propias condiciones, por lo que cada una debe leerse en su propio texto.

Bienes. Bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados [letra c)]; bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez [letra d)]; bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega [letra e)]; bienes que después de su entrega, teniendo en cuenta su naturaleza, se hayan mezclado de forma indisociable con otros bienes [letra f)]; determinadas bebidas alcohólicas descritas en la letra g); grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor después de la entrega [letra i)]; y prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción [letra j)].

Servicios y otros casos. Contratos de prestación de servicios una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado y, si el contrato impone al consumidor una obligación de pago, cuando la ejecución haya comenzado con su previo consentimiento expreso y con el conocimiento por su parte de que, ejecutado íntegramente el contrato, habrá perdido el derecho [letra a)]; bienes o servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el comerciante no pueda controlar y que puedan producirse durante el período de desistimiento [letra b)]; la visita que el consumidor haya solicitado específicamente para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente, aunque el derecho se aplica a los servicios adicionales y a los bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente [letra h)]; los contratos celebrados mediante subastas públicas [letra k)]; y los servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un período de ejecución específicos [letra l)].

Variaciones nacionales. En los contratos celebrados en el contexto de visitas no solicitadas al domicilio o de excursiones organizadas por comerciantes, los Estados miembros pueden apartarse de las excepciones de las letras a), b), c) y e) (artículo 16, párrafo segundo) y, cuando el consumidor haya solicitado específicamente una visita del comerciante para efectuar operaciones de reparación, pueden disponer que pierda el derecho una vez ejecutado íntegramente el servicio, siempre que la ejecución haya comenzado con su previo consentimiento expreso (párrafo tercero). Los Estados miembros informan a la Comisión de estas opciones (artículo 29, apartado 1).

Descargas, aplicaciones y streaming: contenido digital y servicios digitales

La Directiva «Ómnibus» tomó las definiciones de contenido digital y de servicio digital de la Directiva (UE) 2019/770 (artículo 2, puntos 11 y 16) e incluye el servicio digital en el contrato de prestación de servicios (artículo 2, punto 6). Para el contenido digital que no se preste en un soporte material, el plazo corre desde la celebración del contrato [artículo 9, apartado 2, letra c)].

Cuándo se pierde el derecho. Para ese contenido digital, el derecho de desistimiento no se aplica una vez que la ejecución haya comenzado y, si el contrato impone al consumidor una obligación de pago, cuando el consumidor haya otorgado expresamente su consentimiento previo para iniciar la ejecución durante el plazo de desistimiento, haya expresado su conocimiento de que en consecuencia pierde el derecho y haya recibido la confirmación prevista en el artículo 7, apartado 2, o en el artículo 8, apartado 7 [artículo 16, letra m)]. Si falta alguno de esos pasos, el consumidor no asume ningún coste por el suministro, en su totalidad o en parte, del contenido digital [artículo 14, apartado 4, letra b)]. Un servicio digital, como una suscripción de streaming, sigue la regla de los servicios del artículo 16, letra a).

Tras el desistimiento. Los datos personales siguen sujetos al Reglamento (UE) 2016/679 (artículo 13, apartado 4). Con las excepciones del artículo 13, apartado 5, el comerciante se abstendrá de utilizar cualquier otro contenido proporcionado o creado por el consumidor; salvo en las situaciones de las letras a) a c) de ese apartado, debe facilitar ese contenido al consumidor a petición de este, y el consumidor tiene derecho a recuperarlo sin cargo alguno, sin impedimentos por parte del comerciante, en un plazo de tiempo razonable y en un formato utilizado habitualmente y legible electrónicamente (artículo 13, apartados 5 a 7); sin perjuicio del apartado 6, el comerciante puede impedir cualquier otro uso, por ejemplo inhabilitando la cuenta de usuario (artículo 13, apartado 8), y el consumidor debe abstenerse de utilizar el contenido o servicio digital y de ponerlo a disposición de terceros (artículo 14, apartado 2 bis). Consulte también nuestra guía sobre el RGPD para empresas.

Compras en un mercado en línea: ¿quién es el vendedor? (artículo 6 bis)

Importa si el vendedor es un comerciante. Antes de que el consumidor quede obligado en un mercado en línea, el proveedor del mercado debe indicarle si el tercero que ofrece los bienes, servicios o contenido digital es o no un comerciante, con arreglo a la declaración de dicho tercero, y, si no lo es, que los derechos de los consumidores derivados de la legislación de la Unión en materia de protección de los consumidores no son de aplicación al contrato [artículo 6 bis, apartado 1, letras b) y c)]. Cuando proceda, el proveedor debe explicar también cómo se reparten las obligaciones relacionadas con el contrato entre el tercero y el propio proveedor [artículo 6 bis, apartado 1, letra d)], lo que puede mostrar al consumidor a quién dirigirse para desistir.

Derecho nacional, compras transfronterizas y dónde plantear un litigio

El artículo 4 fija el nivel de armonización: los Estados miembros no mantendrán o introducirán disposiciones contrarias a las fijadas en la Directiva, en particular disposiciones más o menos estrictas, salvo disposición en contrario de la propia Directiva. Las opciones que permite, como el artículo 9, apartado 1 bis, y las variaciones del artículo 16, hacen que la regla pueda seguir difiriendo entre países, y el consumidor invoca las disposiciones nacionales que transponen la Directiva.

Qué ley rige un contrato de consumo transfronterizo y qué tribunal conoce del litigio son cuestiones distintas: consulte nuestras guías sobre qué ley rige un contrato y sobre qué tribunal de la UE es competente. Ante un reembolso impagado, pueden ser pertinentes el proceso monitorio europeo y el proceso europeo de escasa cuantía y la Directiva europea de mediación.

Pasos prácticos si quiere desistir de una compra

1. Calcule el plazo. Determine el día inicial con arreglo al artículo 9, apartado 2, y compruebe si recibió la información sobre el desistimiento; si no la recibió, se aplica el artículo 10.

2. Revise las excepciones. Compare el artículo 16 con lo que compró, incluidas las condiciones de las letras a) y m), y con la información que el comerciante facilitó con arreglo al artículo 6, apartado 1, letra k).

3. Envíe una declaración clara y conserve la prueba. Utilice el modelo de formulario, un correo electrónico o una carta, o la función de desistimiento cuando exista, y conserve el acuse de recibo o la prueba del envío (artículos 11 y 11 bis).

4. Devuelva los bienes en 14 días. Salvo que el comerciante los recoja, devuélvalos en el plazo de 14 días desde que comunicó su decisión, conserve el justificante del envío (artículo 14, apartado 1) y manipúlelos únicamente en la medida necesaria para examinarlos (artículo 14, apartado 2).

5. Compruebe el Derecho nacional de transposición del país de que se trate, en especial sobre el artículo 9, apartado 1 bis, y el artículo 16, y busque asesoramiento allí si no recibe el reembolso dentro del plazo del artículo 13, apartado 1.

Preguntas frecuentes

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